2022年12月，內(nèi)蒙古自治區(qū)人民政府辦公廳印發(fā)了《內(nèi)蒙古自治區(qū)推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的實施方案》（內(nèi)政辦發(fā)〔2022〕89號）。對進一步提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345）和110報警服務(wù)臺（以下簡稱110）協(xié)同服務(wù)效能，明確受理范圍，建立健全對接聯(lián)動機制，強化系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)共享應用等內(nèi)容進行了明確。現(xiàn)就相關(guān)政策解讀如下：

一、12345為什么要聯(lián)動110？

為進一步厘清工作職責邊界，充分發(fā)揮各自職能、體系優(yōu)勢，歸口管理非緊急類政務(wù)服務(wù)訴求和警務(wù)類事項，推動緊急類政務(wù)服務(wù)訴求聯(lián)動處置，確保群眾得到更加專業(yè)快捷的服務(wù)，推動形成12345統(tǒng)籌解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求、推動部門高效協(xié)同履職，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序。

二、12345都管什么事情？

12345熱線受理企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。

通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項、已進入信訪渠道的事項以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項等不在12345熱線受理范圍。

三、110都管什么事情？

刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警；公共設(shè)施險情、災害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機關(guān)參與處置的緊急求助；對公安機關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。

四、12345和110是怎么聯(lián)動的？

12345接到涉及公安的訴求事項或緊急求助、110接到涉及政務(wù)服務(wù)的訴求，啟動聯(lián)動運行機制，通過一鍵轉(zhuǎn)接、三方（訴求方、110、12345）通話、專席聯(lián)動、系統(tǒng)推送等形式進行辦理。

五、12345是如何更好為企業(yè)和群眾服務(wù)的？

進一步加大政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并力度，對按照雙號并行、設(shè)分中心形式已經(jīng)完成歸并但仍保留話務(wù)座席的熱線號碼，不具備“7×24小時”人工服務(wù)能力或者人工接通率低于60%的，將話務(wù)座席并入12345統(tǒng)一管理。加強12345平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)信息實時全量共享。12345定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問題，督促相關(guān)部門主動發(fā)布信息。加強對12345工單承辦單位辦理工作的督查考核，及時公開辦理情況，不斷提高響應率、解決率和滿意率，確保企業(yè)和群眾訴求事項辦得成、辦得快、辦得好。

六、110如何提升接處警工作效能？

各地根據(jù)本地區(qū)110接警量，科學合理設(shè)置接警座席，配齊配強接警人員和指揮調(diào)度民警，強化設(shè)備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報警渠道，滿足企業(yè)和群眾需求。建立各警種和實戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應機制，加強對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，積極探索推行預防警務(wù)，有效提升接處警工作效能。

此外，12345與110將共同建設(shè)權(quán)威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享的知識庫，對高頻問題和高頻轉(zhuǎn)辦事項制定“一問一答”口徑，積極推行“即問即答”。